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注意事项：
“明明下单了两斤虾,也付了两斤的钱,收到的虾外包装上重量一栏都显示是两斤,但上称一称只有一斤,难道像盒马鲜生这样的大型连锁超市也开始缺斤短两了吗?”半岛都市报社消费全媒体中心3·15消费维权热线开通后,市民昌先生就第一时间通过热线电话向记者反映了他在盒马鲜生APP上购物遇到的不快经历,“出现这样的差错,我申请退货退款,还让我自己承担运费合适吗?”为什么会出现买两斤少一斤的问题?消费者申请退货退款,盒马鲜生只退差价的做法是否恰当?记者对此事进行了采访。如果您在消费过程中有遭遇过不公或有自己的维权故事,欢迎通过3·15消费维权热线反映给我们。
盒马鲜生APP上下单两斤虾,到手一称只有一斤
据市民昌先生介绍,2月22日下午,他从盒马鲜生APP李村和谐广场店入口下单,购买了虾、鲅鱼和鲜奶等一宗生鲜食品。下单、付款、签收一切都很顺畅,问题出在他签收后清点物品时。“当我拿起盛虾的袋子时感觉不对劲,两斤的虾不可能那么少。”昌先生说。于是,他赶紧找出家里的电子称一称,果不其然。“连外包装在内也不过503.4克,但虾的包装袋上重量一栏显示的是1.012公斤,订单详情上显示的是1000克,我付款是按1.012公斤的实际重量来付的,28.9元/500克,我付了58.49元。“为此,昌先生立马在线发起了退货退款申请。
“虽然整个退货退款过程还算流畅,但让人费解的是,无论是在农贸市场还是在实体超市,买散装生鲜食品都是先称重,出相应的重量和价签,然后再贴签和封口包装。难道在盒马鲜生这个程序是反的,先贴重量和价格签,最后放入物品封口包装?不然怎么会出现这种问题?昌先生至今仍百思不得其解。除了“钱按两斤的收,实物却只有一斤重”的问题,昌先生申请退货退款的时候,盒马鲜生还让他承担运费,这也让他很不解。“虽然运费不多,只有5元钱,而且在申请退款时我也没有额外主张,但总觉得盒马鲜生作为新零售的代表,也是个大型连锁企业,应该主动退还运费。”昌先生说。据昌先生介绍,盒马鲜生在退款时也只退了差价,并没有对他进行额外的赔偿。
“幸亏我有生活经验,对重量有概念,拿的时候就发现了重量不够,而且我在打开外包装前就发现了问题,否则包装一打开,就说不清了,退货退款可能也得费点儿周折。”昌先生说。
未与消费者联系沟通,要害问题避而不谈
是什么原因导致了买两斤少一斤的缺斤短两的问题?盒马鲜生的生鲜食品出单出库的流程是怎样的?按照惯例,出现这种问题,盒马鲜生都是只赔差价且让消费者承担运费的吗?
带着上述问题,2月25日下午1点30分,记者拨打了盒马鲜生李村和谐广场店的客服电话。一位男性客服接听了记者的电话,该客服在详细了解了昌先生的遭遇后,向记者索要了昌先生的订单号,表示会将昌先生的问题反映给相关负责人,并让相关负责人尽快给予回复。一直到当天下午5点多,青岛盒马和谐广场店客服主管徐杨回复了记者,他对记者的上述问题避而不谈,只是说已经与顾客沟通并达成一致。对方还表示,未来盒马鲜生会继续加强管理,为顾客提供更好的服务。
2月26日上午,记者又联系到昌先生得知,盒马鲜生的工作人员并未与他联系沟通,运费还是由他承担,也只退还差价。记者随后再次拨打了盒马鲜生李村和谐广场店的客服电话,询问出错缘由等问题。这次接听电话的是一位女性客服,该客服在听完记者的问题后,表示按公司规定,客服无权也不能回答这些问题,对方表示会将记者想要了解的相关问题反映到公关部,让公关部的工作人员来回答。但是,截至2月27日下午5:00,没有相关工作人员与记者联系。
属于消费欺诈,可按价款的3倍要求赔偿
盒马鲜生的做法是否妥当?为此,记者采访了山东东标律师事务所曲广贤副主任律师。他表示,按照原国家工商总局2015年颁布实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》,经营者夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者属于欺诈行为。“盒马鲜生的这种买两斤少一斤的行为,属于消费欺诈。“他说。而依据《消费者权益保护法》第五十五条,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,消费者可按购买价款的3倍要求赔偿,赔偿金额不足500元的,按照500元保底赔偿。
盒马鲜生曾被曝有这些问题:
同样的食品价格高,特价商品早早空架
2018年开始,盒马鲜生开始在岛城跑马圈地扩张铺店。但同时各种各样的问题也随之而来。除了昌先生反映的缺斤短两问题外,诸如商品质量、服务内容和商品价格等方面也屡被吐糟,而本报记者去年10月21日和22日对盒马鲜生香港中路银座店和李村和谐广场店进行实地探访时也发现了两个问题:一个是价格问题,一个是特价商品的货源充足与否的问题。
记者当时到香港中路银座店进行探访,在盒马工坊区域看到粥全粥到的包子,白菜肉6元/个,芸豆肉7元/个。可当记者致电粥全粥到江西路店询问包子的价格时,得到的答复是白菜肉5元/个,芸豆肉6元/个。同样是粥全粥到的包子,为什么在盒马鲜生卖得会比粥全粥到店内要贵?而在盒马鲜生李村和谐广场店,记者发现数个标有限时特价和买一赠一的商品的货架空空如也。可悬挂在对应货架旁的海报上明确写着:活动时间10月18日至22日,且无其他标注。
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