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在深圳，市民“随手拍”给公共设施提建议、对城市生活提要求，往往能得到相关部门的快速响应。这背后，是深圳对民生诉求“未诉先办”的探索，在城市治理中实现公众积极参与和部门及时整改的“双向奔赴”。
一名被称为“卷尺哥”的广东深圳市民近日走红网络。两年多来，他带着一把卷尺行走街头，专门给公共设施提建议，比如，人行过街天桥的坡度宽度不合理、路面破损存在安全隐患等，累计拍摄并发布千余条视频。他反映的问题大部分得到了相关部门的快速响应整改，网友对此纷纷点赞：“不愧是‘深圳速度’。”
市民“随手拍”为何能让部门“速整改”？深圳市政务服务和数据管理局局长周剑明表示，深圳从去年开始探索民生诉求“未诉先办”，主动从互联网平台上发掘线索，迅速办理，在城市治理中实现公众积极参与和部门快速响应的“双向奔赴”。
从盯平台到盯全网
“是不是哪位领导派人盯着我账号？”视频中指出的市政设施问题很快就得到解决，“卷尺哥”一度很疑惑。
“我们当然没有‘盯着账号的领导’，但是有一套盯着民生事项的平台和机制。”周剑明说，从去年开始，深圳在“接诉即办”的基础上探索“未诉先办”，对包括抖音、微博、微信视频号等在内的42个网络平台信息进行收集分析，核实线索后形成工单并督办，建立起“线索发现—内容核实—主动立案—跟踪督办”的闭环机制。
作为一座管理人口超过2000万、商事主体超过400万的超大城市，如何精准高效响应市民诉求，破解城市管理堵点、难点，是深圳面临的考题。
2022年，深圳以民生诉求综合服务改革为突破口，创新打造了全流程可视、全流程闭环的“@深圳—民意速办”平台，市民在任一渠道反映诉求，都汇集到平台统一受理、一体分拨，一张工单跟到底。在此基础上，平台系统性收集分散在各个网络平台上的民生诉求，探索“未诉先办”。
从盯平台到盯全网，成效显著：目前，“未诉先办”机制已累计主动发现17万条线索，核实后形成5000余件工单，大部分诉求问题得到有效解决，推动民生诉求工作从被动受理转变为被动主动相结合。
“除了‘卷尺哥’反映的道路管理问题，消防安全、交通运输、公园管理等跟市民生活息息相关的领域也是我们关注的重点，新机制也推动了部分历史遗留问题的解决。”周剑明说。
今年9月，一名网友在“卷尺哥”发布的视频下留言称，宝安区海谷科技大厦旁边一处阶梯严重破损，一脚踩下去可能陷落。“@深圳—民意速办”平台发现此条线索后，当天就联动宝安区石岩街道现场走访查实台阶石板损坏情况，核实后立案并向承办单位发起督办。很快，该处台阶的破损位置完成修补。
从各自办到合力办
“卷尺哥”在视频里记录了相关部门响应的速度，获得不少网友点赞。从发现线索到完成整改，“@深圳—民意速办”平台高效运转的背后，是多个政府部门的协同响应。
走进深圳市政务服务和数据管理局民生诉求服务中心办公场地，一排排电脑屏幕闪烁，接线员们忙碌不停。
“很多诉求事项涉及多个部门，以前各部门‘单打独斗’，很难推动问题的整体性解决，现在所有诉求事项都会汇集到这里。”民生诉求服务中心主任丁慧介绍，深圳打通部门、区域、层级壁垒，将原有的537个民生诉求渠道统一归口到“@深圳—民意速办”平台，实现一站式办理。在智能机器人辅助下，紧急类诉求30分钟内、一般性诉求两小时内就会被分拨到责任单位。
“涉及安全隐患、基本生活保障等情形的诉求，系统会标记为‘加急’并优先转办、加强督办，相当于设立绿色通道。”丁慧说。符合“加急”情形的工单分拨到责任单位后，也会第一时间得到响应。
10月20日，“卷尺哥”发布视频反映盐田区深盐路与东海路交叉口道路坑洼不平，存在安全隐患。10月21日上午，工人们已在现场设置施工围挡，进行沥青清除作业。
“接到工单后，我们在交通、交警等部门支持配合下，制定了交通疏解方案，预计一个月左右能完成路面的修复施工。”深圳市盐田区建筑工程事务署工程二部部室负责人李雨峰说。
诉求涉及多个部门时，如何锁定主要责任单位，避免推诿扯皮？深圳编制了民生诉求领域“三张清单”：一是事项目录清单，将各类诉求细化为18个大类4000多项；二是民生诉求职责清单，以最小颗粒度厘清各部门职责边界；三是各责任单位自行编制的具体实施清单。通过“三张清单”确保每个诉求事项都有人管、有人应，实现即时精准分拨。目前，平台一次派单成功率达到98%。
此外，深圳还建立了首办负责制和快处快裁制。对实际办理中存在争议的事项进行快速裁决，确定首办单位先行办理工单。对确实存在监管空白或职责交叉的，会同编制部门及时开展协调会商，动态调整职责清单，消除城市治理空白点，杜绝部门之间“踢皮球”。近一年来，深圳围绕新经济、新业态，累计开展了20个批次的事项调整。
从办成一件事到办好一类事
修复破损路面、挪走挡路的树，解决这些问题很重要，但更重要的是避免同类问题反复出现。从2024年初开始，深圳全力推动“类案治理”，不仅要办成一件事，更要办好一类事。
周剑明介绍，平台通过大数据分析研判，及时掌握民生痛点和隐患苗头，针对预付式消费、道路品质等30多项高发类案进行主动发现和动态分析，各区各部门全面开展针对类案诉求的“每周一议”“每周一评”，分析这类高频诉求出现的表面原因和根本原因，推动源头治理。在全市层面，市委书记每半年召开一次全市范围的民生诉求推进会，市长每月听取专题汇报，把群众反映的每一件小事，都当成关键大事来办。一年多来，诸如水电气加价、预付式消费维权等涉及群众利益的问题得到不同程度的解决。
在深圳，和“卷尺哥”一样积极参与城市治理、提出金点子的市民还有很多。据统计，自“@深圳—民意速办”平台上线以来，累计收到市民反映关于城市管理和治理的意见建议超32万条。其中，2000多人提了10次以上的意见建议，80多名“点子王”每人献计超百次，一批涉及市容环境、公共安全等的城市治理隐患得到及时整治。
（记者 程远州，黄晓航参与采写）
《人民日报》（2025年10月28日11版）
