【央视新闻客户端】
撰稿 杨末(媒体人) 编辑 马小龙 校对 赵琳
当“航班延误”成为出行者的困扰时,龙江航空一则“提前15小时起飞”的操作,又刷新了公众对航空服务的认知。
据南方都市报报道,近日,有网友反映,9月26日龙江航空由哈尔滨飞往呼伦贝尔海拉尔的LT4391航班,提前15小时起飞,对行程影响较大。
9月27日,龙江航空客服人员告诉记者,26日该航班确实开始正式调整起飞时间,“遇到类似突然调整提前起飞的情况,没有赔偿政策,可全额退票或免费改签其他日期”。
航班延误现象并不鲜见,但“突然”提前15小时起飞实属罕见。航司客服将原因归结为“航班计划突然调整”,这一解释显然过于笼统。
如果是因为天气、空域管制等不可抗力因素,乘客尚可理解;但若仅是航司出于运营效率、航线优化等自身考量而单方面变更时刻,则实质上构成了对运输合同的单方修改。
民法典规定,承运人应当按照有效客票记载的时间、班次和座位号运输旅客;承运人迟延运输或者有其他不能正常运输情形的,应当及时告知和提醒旅客,采取必要的安置措施,并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票;由此造成旅客损失的,还应承担赔偿责任。
显然,航班时刻作为客运合同的核心要素,其重大变更若不征得乘客同意,已涉嫌违约。
值得注意的是,提前15小时起飞已远超合理变动的范畴,其给乘客带来的影响近乎等同于取消原航班。乘客因此面临的行程中断、住宿安排作废、后续行程衔接落空等一系列问题,显然不是“全额退票”或“改签”所能完全弥补的。
因此,航司“无赔偿政策”的说法,实质上是将其运营风险转嫁给了乘客。
更值得追问的是,客服称“9月18日通知航班改时间,9月26日正式执行……之前曾给乘客的预留手机号发过调整通知”。这看似是提前告知了乘客,但到底是什么时候给乘客发送过准确的调整通知,依然不明。
要知道,航司若未给乘客留出充裕的调整时间,依然可能让乘客承受不必要的不便和损失。同时,手机“发过通知”也并不等于“有效告知”。对于如此重大的时间变动,是否有对乘客进行过有效的二次确认?